2005年 05月 20日
今日パートナー名倉さんから大垣店のみんなにメールがありました。 お客様にいかにして気軽に問い合わせてもらえる環境を創るかを考えたほうがいいと 思うのですが、皆さんに意見聞かせてください おおーすげーでした。 なのでさっそく返信。 ちょうどともさんから「気持ちがいい」についての投げかけもあり、 おもしろいと思いました。 コレを読んでるみなさんにも考えてほしいです。 さらにノウハウMLとかにメールしてくれたら更にうれしいな。 #
by moriokakaori1113
| 2005-05-20 17:48
| 接客
2005年 05月 20日
昨日引越し社の見積もりを3社とりました。 その時の話です。あんまりノウハウPTと関係ないかもです。 でもなんか接客中にこういうことうちでも起こりそうと思うことがありました。 接客の中でお客様に「うしろめたさ」を感じさせている事はないだろうかと 昨日思いました。 まず、見積もりをする日時を決める時。 私「22日引越しで、19日の午前でないと時間がありません」 S社「お日にちがあまりございませんので、ちょっと」 私「他のところは来てくれると言ってるので、そっちに頼みます。(嘘)」 S社「ああー、いえいえ、そのお時間にお伺いさせていただきます」 初めからそう言えよ・・。と思いながら、そのやり方で3社来ました。 後ろめたさ+10。 S社訪問。お米と布団袋をくれました。 料金を最初7万とバカ高く言ってきたので、 「他は3.5万くらいですよ」と言いました。 会社名を聞かれたので、正直に。 S社「ああ、それは2流の会社さんですねー。ああ、そうきましたかー。 うちは4.2万でいこうと思ってたんですが、僕も勉強させてもらいます。 もう本当森岡さんが気持ちよく引っ越してくれるだけで僕それで充分です。 始末書も書きます、上司に怒られたってかまいません。 3万でいきましょ」と言ってきた。 私「2時間後に電話します」と言ったけど、、 同じこと(上に書いてること)を延々10分くらい繰り返してた。 さらに母に S社「お母さん、50には見えませんね」 母「それもマニュアルに書いてるの?」 そんなんいらんわと思いながら、やっと帰ってくれました。 A社訪問。料金6万とおっしゃったので、見積もりだけもらっときますと言いました。 そこで上司に電話し、なんか泣いてました。 電話10分くいらいが終了すると A社「S社さんはおいくらだったんですか」 私「3万です。」 本当はこれは言ってはいけなかったらしいんですが、私はそれを 営業から聞いてなく(母は聞いてましたが)で言ってしまいました。 A社「じゃあ、うちは26250円で」後ろめたさ+70 困りました。S社にはたぶんお願いしますと言ってたし。 S社に電話。 すべて話すと、 S社「森岡さん、そんなん殺生なー。金額言うたらあきません」 私「言うなって言ってないでしょ」(母には言っていた。)後ろめたさ+100 と、強気で言いながら申し訳ない気持ちになりました。 Sさんとまた会って話すことになり、250円安くで落ち着きました。 昨日1日気持ち悪さをずっと感じつつ、どっと疲れてしまいました。 頼んでも頼まなくても気持ち悪い。 勘違いとか伝わらなかったりとか、さらに会社の都合が丸見えだったりとか。 会社の都合は絶対お客様に見せてはいけないなぁ。 でもCDの輸入盤について聞かれると、取り扱いがない。 問屋さんの取り扱い外のものは手に入れられないことが多い。 これも会社の都合かも。「お取り扱いできない商品です」は絶対に禁句かも・・? 親切でも丁寧でも気持ちいいってのは全然別だなぁと思います。 この2つは当然にあって、さらに+αがあったときに気持ちいいかなぁ。 #
by moriokakaori1113
| 2005-05-20 12:06
| 接客
2005年 05月 20日
ともさんからノウハウMLに投げかけがありました。 ともさんのメールとそれに返信のあった方々の意見などを載せます 今年の重要なテーマでもある以下の5つの言葉について、皆さんの思いを聞かせてく ださい。 ・気持ちがいい ・気づける ・選べる ・居心地がいい ・安心 いきなり5つを考えてもらっても大変なので今回は「気持ちがいいとは?」について 皆さんが思うところを聞かせてもらえませんか? 実は、これについて店長会議で一人ひとりの思いを聞いたのですが、思いのほかバラ バラだったので・・・。 いまじんが提供する気持ちがいいとはこういうことだ!こんな勢いで書いてもらえた らうれしいです。 吉田朋也↓ 気持ちがいいとは、 値段ではなく、気持ちまで満たされる買い物 をした時だと思います。 自分の例ですが 去年の9月にスノーボードの板を買った時、 気持ちがとても満たされました。 12月、シーズン前に買った方が、 値段は1万2万安いのですが、 9月-12月の初滑りの日まで、 板を見るたびに、滑る自分を想像すると 毎日がワクワクでした。 あの時は本当に気持ち良く買い物が出来たと思います。 値段じゃないです、気持ちです。 PRICE LESSです。 林健太郎 ↓ 「気持ちがいい」=「時間を忘れさせてくれるほどの何かがある」 事だと思います。 それが商品であったり、店の雰囲気であったり。 どう説明して良いのかわかりませんが、 居心地が良いとちょっと近いのかもしれません。 自分の場合で言うと、 大学時代に毎日のように通っていたシルバーアクセサリーのショップ。 授業の合間の数分でもそこに行っていました。 そこでは何かを買うのが目的ではなく(もちろん鼻血がでるほど買いもしましたが)、 その場所に自分がいる事が楽しかったんです。 好きな商品、好きな雰囲気、気さくな店員、 色々と要因はあったと思いますが、 勝手に自分がその店の一部になっていた気がします。 どう説明して良いかわかりませんが、 お店全体にこだわりを感じた事に惹かれていたように思います。 沢田さん ↓ 気持ちがいい買い物とは、 少し背伸びをして、いつもよりも少し変化あがあるものを思い切って買って、 そして実際にそれを使うと、期待どおり、期待以上によかったと思えること。 そんな気付きを与えてくれる売場や店員さんに出会いたいですね。 森岡 ↓ ①ありがとうをササっと言えること レジでありがとうと自分が言うことはとても少ないです。 でも服屋さんとかで仲良くなった人とかにはありがとうと言いますし、 バローのおばちゃんにも言います。 (吉田は知ってると思うけど、「498円でございまぁ~す」のおばちゃん) それは信頼関係を築いてるからかなと思います。 いまじんのお客様は商材的になんとなくこんな商品を探してるというお客様が多いです。 (朝のテレビとか新聞とかでやってたアレ的な) チャンスめちゃ転がってる気がします。 ②罪悪感がない 注文とかしたときに「いろいろしてくてありがとう」とおっしゃってくれる お客様がいるかと思います。すみませんねーよりありがとうが先に来てます。 お客様のために一生懸命な姿を見せるのはOKですが、 私はこんなにがんばったんですよってのが先にならないように。 常にお客様のためにでいることが・・・ですね。 ③店内の空気 ・いい匂いがする(変な臭いがするところがたまにあります) ・涼しい(店内暑かったり寒すぎたりすると広いお店なら特に買い物する気なくなります) ・ガラがいい(ヤンキーが座り込んだりしてない。) 石川さん ↓ 気持ちがいいとは、「おもてなし」の心。 「まあどうも来てくださってありがとう」という気持ち。 「どうぞどうぞゆっくりしていってくださいね」という気持ち。 これを根底に感じるかどうか。 いくらおしゃれでも、いくらこだわっていても、 この心意気を感じないのは、自己満足店員とその信者の店に私は思う。 しかし、書いていて、「居心地がいい」との違いが分からなくなりました。 ☆加藤さんにもインタビュー 「清潔感第一、次に明るいこと、接客はきびきび」 おおっ分かりやすい。 #
by moriokakaori1113
| 2005-05-20 11:27
| コミュニケーション
2005年 05月 19日
お店チラシをうつことになってます。 大事にしたいと思ったことは お店のウリを謳うこと。 大垣店の売りは、、、品揃え・・?なんかそれだったらつまらんなぁーと思ってしまいました。 品揃え豊富な上、こういうの今までないよね系。 私個人としては、ちょっと「ププ」と笑ってしまうような、そんな売り場であったり 接客であったりしたいなぁと思う。 さらに、書籍4000万売り上げはいつか達成できると思う。 でも達成するために6月はこういう状態、7月はこんなカンジ、8月は・・。 その結果年内に達成できたね。と、そうなっていたい。 そうすれば11月とかにできちゃうかもやし。 お店のモチベーションも上昇するのでは・・?と思いました。 それをみんなにメールして、今度それを出し合うミーティングをやります。 こうやってお店の話してるのって本当に楽しいです #
by moriokakaori1113
| 2005-05-19 00:20
| その他
2005年 05月 19日
音ゲーってけっこううれます。 そしてドラムマニアとか高いので売れるとおいしいです。 いっぱい売りたい!!と思い、名和とパーツフェアをしました。 フェア名:音楽を最高に楽しむツール ずっとやってるとつまらなので、 毎月一回変えようという約束。 パチスロとかガンコンとか運転とか格闘とか。。 名和はいつも売り場整頓に余念がなく、キレイに保ってます。 さらにここで「何かやってる系」が出せれば最強かなと思いました。 レトロゲームコーナーはパーツフェアで場所を空けたいため 作りました。後ろ振り向いたら中古ゲーム売り場。 SFCが大量に置かれてるので、パートナー北島に頼んでポップを作ってもらいました。 絵がメチャうまい北島に手書きでイラスト付のポップ。 しょうがなくで作ろうとしたコーナーですが、けっこういいじゃないてカンジでした #
by moriokakaori1113
| 2005-05-19 00:10
| 売場
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